从“被动赔付”到“主动守护”，人保财险内蒙古分公司车险人伤理赔提质升温

2025年以来，人保财险内蒙古分公司始终坚守“人民保险 服务人民”的初心使命，立足金融央企责任担当，聚焦群众在车险人伤事故中的急难愁盼需求，以“专业保障提质+主动服务升温”双轮驱动，不断优化理赔流程、创新服务举措，用高效赔付缓解群众经济压力，让保险保障既有硬核力度，更有民生温度。

截至11月末，人保财险内蒙古分公司车险人伤理赔工作成效显著，累计办结33974件，累计支付赔款8.92亿元，平均结案时效较去年压缩8.11%，高效精准的理赔服务，及时为遭遇意外事故的家庭缓解经济负担，助力受灾群众快速渡过难关、恢复正常生活。

针对事故伤者就医过程中“用钱急、周转难”的突出痛点，公司主动打破服务壁垒，推进商业险垫付服务前置化、高效化，建立“快速响应、专人对接、优先审批”的垫付服务机制。今年以来，已累计完成车险人伤商业险垫付案件275件，垫付金额达910万元，较去年同期分别大幅增长32%和25%。从接到垫付申请到资金到账，平均时效控制在3个工作日内，最快1个工作日即可完成审批支付。一笔笔及时到账的垫付资金，有效解决了伤者紧急救治的资金周转难题。
    

摒弃传统理赔“坐等客户索赔”的被动模式，公司将“主动探视”服务纳入车险人伤理赔标准化流程，推动服务从“事后赔付”向“事前关怀、事中指导、事后跟进”全链条延伸，把贴心关怀送到群众最需要的时刻。无论是事故责任认定尚未完成的重伤员，还是刚出院亟待康复指导的客户，人保人伤条线工作人员始终主动靠前，用实际行动传递PICC的品牌温度。
   

10月下旬，公司人伤理赔专员专程前往9月底发生的一起重大交通事故中两位重伤员家中开展探视服务。彼时，该案件事故责任认定工作仍在推进中，理赔流程尚未正式启动，但考虑到两位伤者刚完成手术，正处于居家静养的关键康复期，工作人员主动放弃等待，提前上门走访。现场不仅细致询问伤者身体恢复情况，结合伤情提供专业的饮食调理、康复训练建议，还提前梳理后续理赔流程、材料清单及注意事项，逐一解答家属疑问，让伤者及家属能够安心养伤，无需为理赔事宜分心。
    

在乌兰浩特市伤者肇女士的理赔案件中，公司同样以高度的服务主动性赢得客户认可。肇女士因交通事故受伤住院，出院后对同等责任下的理赔规则、流程较为困惑，且行动不便难以往返保险公司办理业务。人伤理赔专员得知情况后，第一时间主动上门服务，结合案件实际情况，用通俗易懂的语言耐心解读理赔细则、赔付比例及计算方式，手把手指导家属整理身份证、病历、费用清单等关键索赔材料。“没想到保险公司服务这么贴心，不用我们跑一趟，太省心了！”肇女士感慨。

据了解，今年以来，公司车险人伤“主动探视”服务覆盖率已达96%，其中重伤案件、特殊群体案件探视覆盖率98%，累计开展主动探视服务超1.3万次，客户满意度达98%以上。通过主动探视，不仅拉近了与客户的距离，更提前掌握伤者第一手伤情资料，有效防范第三方不当介入风险，为后续案件公平、公正、快速结案奠定了坚实基础。

服务没有终点，守护永不停歇。下一步，人保财险内蒙古分公司将始终锚定“人民保险 服务人民”初心使命，以更高标准、更实举措深化车险人伤理赔服务升级，真正把服务柜台搬到病床旁、把理赔流程压到最短处、把民生温暖送到心坎上。一是筑牢“快速响应防线”，入院48小时内人伤探视达病房，一次性讲清赔偿项目、列明所需资料，杜绝家属多头跑、材料重复交；二是亮出“透明赔付清单”，将所有赔偿标准上墙公示、清晰告知，用群众听得懂的语言拆解医疗费、误工费、护理费等核算逻辑，让赔付明细算得清、看得明、心里安；三是开通“暖心帮扶通道”，对特困群体优先垫付责任范围内抢救费、手术费，为伤残人员免费提供伤残自评、陪同鉴定及法律援助服务，结案后30天内常态化开展回访。以“一次事故、长期关怀”的坚守，推动服务从“理赔结案”向“全程陪伴、精准解忧”深度转型，让每一位遭遇意外事故的群众，在最艰难的时刻都能第一时间感受到人保的责任与温度，切实筑牢民生保障的坚实后盾。（徐丹妮）