【金融知识普及月】让服务真正成为老年人的“贴心小棉袄”

打通适老化服务“最后一公里”，这是太平人寿保险有限公司内蒙古分公司下辖机构各个客户服务大厅统一追求的服务目标。比如近期，太平人寿保险有限公司乌海中心支公司就推出了多项适老化服务举措，在客户服务大厅，专属开设老年人爱心窗口——绿色服务通道，免叫号、免排队，同时为老年客户群体配备老花镜、放大镜和医疗箱等爱心设施，细化贴心的适老化服务。智能与人工的完美组合，原来操作如此简单。

9月1日，一位步履蹒跚的“大姐”走进了太平人寿乌海中心支公司运营服务大厅，想要申请变更银行卡信息。这位“大姐”叫许兰英，已经61岁了，据她自己讲，之前缴费的银行存折已经注销了，2021年的保费还没有续缴成功。听服务人员说手机上就能变更，但一想到变更银行卡信息，担心自己操作不当出问题，还是利用遛弯时间专程来到了太平人寿乌海中心支公司的服务大厅。

让自己没想到的是，一进入运营服务大厅，就参与到了公司金融知识宣传月的活动之中，工作人员为自己提供的金融诈骗风险提示及防范类知识很是接地气，同步还帮助自己高效的完成了银行卡信息的变更。

自己从工作人员的知识普及中，重点了解了“电商物流诈骗的案例”“冒充‘公检法’诈骗的案例”等，许兰英感慨“这骗子方法真多，防范意识必须加强”。

随后工作人员帮助自己在已关注的“中国太平95589”的公众号中，了解操作步骤、观看长辈模式的演示。中国太平95589微信公众号智能化,突出客户常用的高频服务功能，并且探索开发出许多意想不到的“暖心”功能，如：老年人可通过放大、优化页面的图标和文字的模式下操作；在操作过程中遇到问题时，中国太平95589微信公众号还可以提供智能应答、对接95589人工热线等关怀服务等。工作人员演示结束，许兰英自己操作不到两分钟的时间，就完成了变更。“这线上、线下的服务真是又快又贴心！”许兰英满意地朝工作人员竖起了大拇指。

站在客户需求的角度思考服务，是太平人始终坚持的初心。广泛收集老年人在办理业务过程中遇到的各类困难和问题，结合服务工作，优化做细点滴，让简便、创新、人性化的服务，真正成为老年群体的“贴心小棉袄”。（李昊）