合众人寿内蒙古分公司：“3.15”客户服务提前部署，深入践行iCare服务文化

为不断加强金融消费者保护，强化消费者教育，全力维护经济金融安全和消费者合法权益，合众人寿内蒙古分公司结合2021年全国银行业保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动方案，积极响应，提前部署，以“3.15”消费者权益日为契机，深入践行iCare客户服务文化，切实做好客户服务工作，维护消费者权益。

“3.15”客户服务提前部署，提升客户满意度

2021年3月4日，合众人寿内蒙古分公司在全区后援经理会议上对“3.15”保险消费者权益保护活动进行工作部署，成立了由分公司总经理为组长，分公司和中心支公司相关领导组成的客户维权工作小组，积极督导处理客户维权工作。

 2021年3月5日全区运营系列再次召开会议，进行详细深入的工作部署和落实。及时排查清理隐患，部署具体工作流程，各机构针对前期存在合同争议或未决理赔案件、涉及客户纠纷及投诉的遗留问题进行全面排查，最大程度上消除一切可能出现的隐患。同时，要求中心支公司总经理在3.15日“总经理接待日”亲自值班，负责接待公民、法人和其他组织采用电话和来访等形式反映的公司在经营中存在的问题、意见、建议或要求。并对具体情况进行处理和总结，把服务工作落实到位，提升公司信誉和客户满意度。

同日，《内蒙古分公司关于做好“两会”及“3.15”期间客户服务相关工作的通知》进行全区下发，明确“3.15”保险消费者权益日涉及消费者投诉及维权事件的相关工作职责。同时指定专人负责24小时手机备岗值班，确保涉及保险消费的维权及投诉问题第一时间予以响应、及时化解和处理，为客户提供友善、快速的客户服务。深入践行iCare服务文化。

强化应急基础工作，健全重大投诉案件与声誉管理的联动机制

合众人寿内蒙古分公司声誉事件行动小组建立重大案件与声誉管理的联动机制。要求所有员工均负有“首问接待”职责，坚决做到“来信及时办，来访有人接，来电有人听”，确保信访渠道通畅。重点关注信访维稳舆情，及时发现，快速反应，有效处置。明确任务，细化流程，强化手段，一旦发生突发事件，需及时掌握，立即启动应急预案，及时妥善应对。确保外部联络通畅，对于特殊及重大的案件，根据案件情况会同总公司相关专业部门共同处理，树立公司良好形象及口碑。

3.15教育宣传周，线上线下，同频共振深入宣传

3.15当日，合众人寿内蒙古分公司办公室联合运营部对内勤伙伴进行3.15教育宣传周活动内容专项宣导，让全体内勤伙伴对于3.15消费者权益保护工作有了更加深刻的了解。同时全区柜面电视同步播放3.15口号标语，柜面设置总经理接待日，全区运营伙伴并在微信圈转发3.15海报、金融小知识、消费者保护案例等，部分机构走进社区，面对面讲解金融知识，内蒙古分公司多渠道并举，同频共振，让3.15教育宣传周活动深入人心。

以微笑换满意，以诚心换放心，让“3·15”消费者权益日成为上交检验合众人寿保险内蒙古分公司践行服务承诺，展现服务标准，提升客户服务满意答卷的日子。给予客户用心解决问题的积极态度、高效解决问题的科学方法和妥善解决问题的满意结果，是合众人寿内蒙古分公司持续奋斗的不竭动力。