太平人寿用心破解群众保单“急难愁盼”

在2026年的这个春夏交接的时节，虽然风沙未歇，但为群众提供“温暖服务”，始终是太平人寿保险有限公司鄂尔多斯中心支公司（以下简称“太平人寿鄂尔多斯中心支公司”）全体工作人员工作的核心。当准格尔旗开设的机构调整与外勤人员变动让部分群众陷入保单服务“真空”时，一支由续期人员组成的服务专班主动补位，以极致的耐心与细致，唤醒沉睡保单，全程守护孤儿单客户，用实际行动解决群众最关切、最烦心的现实难题。

客户李女士（化名）的故事，是这场服务攻坚中体现“太平人温暖服务”的一幕。作为一名年轻母亲，她的生活早已被沉重的责任填满：腿脚不便，出行受限；抚养两个年幼的孩子，分身乏术；面对智能设备也会有手足无措的时候。虽然已购买保险，但是琐碎的生活节奏早已让其忽略了这份保单，而原本为她家庭提供保障的代理人已离职的情况，让其手中的保单沦为“孤儿单”，几近沉睡。

这天，来自【中国太平】一条提示保单续期缴费的短信，提醒了李女士。彼时，李女士想起自己保单缴费的银行卡号变了，而账号变更、保全手续办理这些智能设备端的操作，对于她来讲有些困难。加之行动不便无法频繁往返网点，她只能是电话询问这线上操作，试着自己完成。在她眼中，这不仅是一项项繁琐的手续，更是关乎家庭未来安全的一道关卡。这份焦虑与无助，让电话那端的工作人员郭娜感受到了她的焦急与顾虑。

仔细了解李女士的需求后，郭娜没有丝毫迟疑，迅速将她列为重点服务对象。服务的核心，从“办理业务”转变为“解决困难”。考虑到李女士腿脚不便，服务团队主动放弃了标准化的流程指引，而是选择“上门服务”与“远程手把手教学”相结合的方式，将专业的金融术语转化为通俗易懂的家常话。

每一次操作，服务人员都细心手把手地教她，为了方便后续沟通，工作人员还将每一步操作截图保存到李女士的手机。对于李女士咨询的每一个问题，哪怕是一句基础的权益询问，服务人员都耐心解答。

这种将客户“请进门”变为服务“送上门”的转变，打破了服务的壁垒，消除了隔阂。当变更手续顺利完成，李女士握着服务人员的手连连道谢时，她脸上舒展的笑容，便是对“服务温度”最生动的注脚。

机构调整并不等于服务缺位，代理人离职不等于保障中断。太平人寿鄂尔多斯中心支公司以李女士的个案为缩影，将服务触角延伸至每一个需要帮助的角落。针对“孤儿单”客户，团队建立专属台账，精准画像；针对“睡眠保单”客户，发动全员力量，逐一唤醒。

如今，李女士的保单重新焕发生机，她的家庭也重拾了安心与底气。这份温暖的转变，正是太平人寿鄂尔多斯中心支公司践行“以人民为中心”服务理念的生动体现。未来，我们将继续坚守这份责任，用更有温度、更有力度的服务，解决好群众的每一个“急难愁盼”，让每一份保单都成为群众生活中坚实的后盾。（李峰）