中国人寿财险包头市中心支公司召开“智汇民声 共绘服务新篇”客户体验座谈会

为全面贯彻“以客户为中心”的发展理念，有力推动客户体验优化工作，近期，中国人寿财险包头市中心支公司召开“智汇民声 共绘服务新篇”2025年客户体验座谈会。本次座谈邀请了5名客户体验官，同时特邀包头市保险行业协会纠纷调解员莅临指导，公司党委书记、总经理冯璇携车辆保险部、理赔/客服分中心相关岗位人员与客户体验官、行业协会调解专家展开深度对话，共同擘画保险服务新图景。

本次会议聚焦服务核心痛点，通过“三个维度”构建对话空间，一是深度解码服务全流程，与客户结合自身投保、理赔经历，对电子化服务响应时效、重大案件关怀机制等关键服务节点提出优化建议；二是行业智慧融合创新，特邀包头市保险行业协会调解专家为纠纷预防机制注入专业视角；三是即时响应承诺机制，建立“消保问题清单销号机制”，对收集的投诉客户、外部体验官、忠实客户以及资深调解专家的建议实行分类分级管理，确保件件有回音，各项有优化。

会议期间，公司党委委员、总经理助理王冰为客户体验官颁发“服务改进特邀顾问”荣誉证书、向行协代表颁发“客户服务外部监督员”证书。中国人寿财险包头市中心支公司党委书记、总经理冯璇表示，此次座谈近距离倾听客户的想法、选择和评价，公司将持续深化“客户体验优先”战略，以常态化体验官机制为抓手，设立“服务共创金点子”荣誉体系，携手客户共建有温度、有智慧的保险服务新生态。